成功实施CRM项目的六个步骤
发布时间：2015-08-12 | 浏览量: 6405
标签： CRM系统 IT
当你那离退休只有几个月的资深合伙人建议采用节省成本的‘老方法’时，部署一个新型CRM系统就成了进步方向勇敢的一步。CRM可以让你了解客户的账单历史记录，并让你用透明，经济高效的方式应对你那永远挑剔和善变的客户。
但是，很少有一种IT系统能够解决业务问题。毕竟，它仅仅是一个工具。
更重要的是，CRM供应商仅仅是在卖软件，他们并不关心他的软件能解决多少原有的业务问题。
这是因为，CRM并非一个简单的工具，它还需要对商业惯例，文化和工作人员的思维定实务性进行了解。你的供应商当然不会告诉这些事情。
如果不对CRM项目（人，进程以及技术）采取变革性的视角，你的CRM项目只会成为一个更贵的但效果和以前相同的工具集。你将会看到生产率的下降，客户的投诉以及工作人员的沮丧心情。
在项目实践过程中没有找到创造积极的战略变革的诀窍的话，这种情况只会随着时间的推移而变得更糟糕。
你已经在这上面浪费了很多钱了？
为了让CRM成为企业历史中最具回报率的投资，你需要在企业中进行一次完全的变革。CRM提供了一次改变企业工作机会的机会。当企业任务和流程可行时，CRM能够加速甚至自动执行任务和业务流程。因此，为使任及务流程可行，你需要（尽可能的）找出错误和异常的原因。CRM会成为企业唯一的客户数据库，员工也将从电脑上查阅到这些信息。
你会要求员工改变他们一贯的工作方式。与此同时，CRM并不会针对员工进行调整。项目的成功取决于员工拥抱变化，接受变化的态度以及决心。
根据我们的经验，成功实施CRM项目有6个主要步骤：
1、给员工传达改变的令人信服的原因---目前的现状无法完成目标的原因。
2、分享项目鼓舞人心的愿景---给员工描述一个项目成功后的画卷。
3、创建可管理的行动计划---建立一个实现目标的长期以及短期目标。另外，建立一个业务流程评价以及一个PMS是项目成功的关键。
4、创建一个“安全”的试错环境-----你的员工才能度过新CRM的恐惧和焦虑期。事实上，如果员工都害怕犯错误，那么项目成功的概率就会减小。鼓励员工采用新系统，你就应该给员工犯错的权利。
5、设定执行标准，并加以执行----创建这个新项目的执行政策，并逐步的进行实施。
6、去除新系统所有的障碍----在合理范围内，去除导致新系统故障的障碍。举个例子，升级办公室基础设施（像PC,屏幕，鼠标以及键盘），这些投入在项目成功带来的收益面前是微不足道的。
最后，只有员工拥抱CRM，并将其作为业务转型和优化的工具，这个新项目才有可能取得成功。为达目标，员工需要相信它，并积极参与这个项目，并最终适应它。转变的过程是痛苦的，但是潜在的长期利益是巨大的。
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